Umgang mit Klient*innen, um Beschwerden und Missverständnisse zu vermeiden

Beschwerden und Klagen in Zusammenhang mit Behauptungen über sexuelles Fehlverhalten von Massage-Behandler*innen beruhen, so führt Felicia Brown, Dozentin für Ethik, Business-Coach und Sachverständige für die Massagebranche, im englischsprachigen Massage Magazine¹ aus, häufig auf schlechter Kommunikation mit den Klient*innen.²

Wenngleich sich die Autor*in in ihrem Artikel auf die Massage bezieht, gelten ihre Ausführungen dennoch sinngemäß für alle Branchen unserer Fachgruppe – und darüber hinaus. Angelehnt an das Buch “Die vier Versprechen. Ein Weg zur Freiheit und Würde des Menschen” von Don Miguel Ruiz empfiehlt sie vier Regeln einzuhalten:

Wort halten
Die Grundidee besagt, zu sagen, was man meint, und zu meinen, was man sagt, d.h. Versprechen sollen eingehalten werden und man sollte nichts zustimmen, das man nicht erfüllen kann. So sollten beispielsweise nicht nur Preis- und Zahlungsinformationen aktuell und korrekt sein, sondern auch Servicebeschreibungen und zu erwartende Ergebnisse mit dem übereinstimmen, was der*die Kund*in erleben wird.
Nichts persönlich nehmen
Wenn sich ein*e Kund*in beschwert, sollte die Perspektive des*der Klient*in, seine*ihre Stimme und sein*ihr Körper respektiert werden. Persönliche Gefühle, wie z.B. der Ablehnung oder des Besser-Wissens, sollten “losgelassen” werden, und der Service auf die Wünsche, Bedürfnisse und Vorlieben des*der Kund*in abgestimmt werden – allerdings ohne dabei persönliche Grenzen zu überschreiten und damit etwas zuzustimmen, das man nicht erfüllen kann. Es ist vielmehr wichtig, mehr über sein*ihr Unbehagen oder seine*ihre Bedürfnisse zu erfahren: z.B. Ist es für Sie in Ordnung, fortzufahren? Haben sie Schmerzen? Fühlen sie sich sicher, geborgen und gut bedeckt? Aber auch nonverbale Beschwerden und Rückmeldungen sollen beachtet werden, die durch Tonfall, Intonation, Körpersprache und manchmal auch durch Schweigen vermittelt werden.
Es kann unangenehm sein, wenn der*die Kund*in z.B. einen der „besten“ Masssagegriffe des*der Behandler*in kritisiert, aber wenn sich diese Technik schlecht anfühlt, ist „das Beste“ des*der Behandler*in definitiv nicht „das Beste” für den*die Klient*in.
Immer sein Bestes geben
Mangelnde Sorgfalt oder Nachlässigkeit in einem Bereich kann sich negativ auf andere Bereiche auswirken und dazu beitragen, dass ein*e Kund*in unzufrieden ist, wodurch sich Probleme verschlimmern können, wenn er*sie mit Behandlungstechniken oder erzielten Ergebnissen in einer Sitzung nicht zufrieden ist.
Wenn man sich als Behandler*in in der Situation befindet, dass es eine Beschwerde oder ein Problem gibt und man in der Vergangenheit nicht sein*ihr Bestes gegeben hat, so sollte man nun sein*ihr Bestes geben, um die Situation zu bereinigen: das Problem anerkennen, sich entschuldigen und bemühen es besser zu machen, gegebenenfalls wiedergutzumachen. Auf keinen Fall ignorieren oder leugnen, denn das kann oft schlimmer sein als das Ereignis selbst.
Keine Annahmen treffen
Dass ein*e Kund*in nichts sagt, bedeutet nicht, dass alles in Ordnung ist. Auch wenn es in verschiedenen Situationen völlig normal ist, Annahmen zu treffen, ist es in einer Massagebehandlung nicht unbedingt ratsam. In bestimmten Situationen macht es Sinn, besser mehr Fragen zu stellen als weniger, insbesondere bei neuen Kund*innen oder bei der Behandlung bestimmter Körperregionen, wie z.B. dem Bauchbereich oder der Innenseite der Oberschenkel.
Wichtig ist dabei auch die Verwendung einer allgemein verständlichen Sprache.

Anmerkungen/Fußnoten

1
Felicia Brown: Client Communication: Prevent Complaints, Confusion & Misconduct Claims. Massage Magazine 2.10.2024.
2
Einschränkend führt Felicia Brown allerdings aus, dass die Prävention des schwerwiegenden Problems absichtlicher, unangemessener Berührungen den Rahmen ihres Artikels sprengen würde, eine bessere Kommunikation zwischen Klient*in und Therapeut*in aber einen großen Unterschied darin machen kann, wie die Handlungen und Unterlassungen des jeweils anderen wahrgenommen und interpretiert werden.